一、編寫營業(yè)手冊(cè)

　　連鎖企業(yè)應(yīng)該在日常的經(jīng)營活動(dòng)中，通過作業(yè)研究和比較，發(fā)掘最有效的作業(yè)方法，以此作為標(biāo)準(zhǔn)，并編寫具體的營業(yè)手冊(cè)。

　　營業(yè)手冊(cè)的編寫實(shí)際上是將連鎖門店經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)、技巧上升為明確的理論和原則。

　　每一個(gè)連鎖企業(yè)總部所制定的營業(yè)手冊(cè)都應(yīng)全面地包括每一崗位、每一作業(yè)人員，應(yīng)盡可能發(fā)現(xiàn)每一細(xì)節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完整地包含所有細(xì)節(jié)，這正是營業(yè)手冊(cè)的精華所在。

　　二、籌建完備的培訓(xùn)系統(tǒng)

　　標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營對(duì)連鎖企業(yè)來說至關(guān)重要，經(jīng)營上的標(biāo)準(zhǔn)化離不開高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開了培訓(xùn)，營業(yè)手冊(cè)所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就很難為員工所理解、接受和執(zhí)行。

　　因此，建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，有利于連鎖企業(yè)門店各級(jí)員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是連鎖企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進(jìn)步的關(guān)鍵所在。

　　一般情況下，完整的培訓(xùn)系統(tǒng)按縱向?qū)哟慰梢苑譃橐韵氯龑印?/p>

　　1.崗前培訓(xùn)

　　崗前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。偏重于觀念教育與專業(yè)知識(shí)的理解，讓新員工首先明確連鎖企業(yè)門店的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應(yīng)工作崗位的專業(yè)知識(shí)。

　　其基本內(nèi)容如下：

　　（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范培訓(xùn)。讓每個(gè)員工樹立依法經(jīng)營、維護(hù)消費(fèi)者合法利益的思想，同時(shí)，把服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)秩序等作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容，讓員工樹立為顧客服務(wù)、員工代表企業(yè)的思想。

　　（2）專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。在幫助員工樹立正確的工作觀念的基礎(chǔ)上，理解各自工作崗位的有關(guān)專業(yè)知識(shí)，一般可分為售前、售中、售后三個(gè)階段的專業(yè)知識(shí)。

　　售前，即開店準(zhǔn)備，具體包括店內(nèi)的清掃、商品配置及補(bǔ)充準(zhǔn)備品的確認(rèn)等所必須掌握的專業(yè)知識(shí)。

　　售中，即營業(yè)中與銷售有關(guān)的事項(xiàng)，具體包括待客銷售技巧、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、收銀等事項(xiàng)。

　　售后，即門店?duì)I業(yè)結(jié)束后的工作事宜，具體包括建立良好的顧客利益保障制度、商品盤點(diǎn)制度等工作。

　　2.在職培訓(xùn)

　　在職培訓(xùn)偏重于在崗前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要按各類人員的職位、工作時(shí)段、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行安排，主要涉及人員為店長、理貨人員、收銀人員等連鎖門店工作人員，并按其職務(wù)的級(jí)別展開和實(shí)施。

　　（1）門店店長的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：店長的工作職責(zé)、作業(yè)流程、對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、員工問題的診斷與處理、商品管理、如何開好會(huì)議、顧客投訴處理、管理報(bào)表分析、信息資料管理等。

　　（2）理貨人員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：理貨員的工作職責(zé)、作業(yè)流程、領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)機(jī)和收銀機(jī)或POS機(jī)的使用、商品陳列技巧、補(bǔ)貨要領(lǐng)、清潔管理等。

　　（3）收銀人員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：收銀員的工作職責(zé)、收銀操作、顧客應(yīng)對(duì)技巧、簡(jiǎn)易包裝技巧等。

　　3.全能培訓(xùn)

　　除了讓員工明了各自崗位所需的知識(shí)和技能外，在許多情況下也需要員工具備多種工作技能。

　　事實(shí)上，連鎖企業(yè)門店內(nèi)，尤其是連鎖超級(jí)市場(chǎng)、便利店中，某些工作是需要全體員工都能操作的，如商品的盤點(diǎn)作業(yè)、商品的損耗處理、收銀操作等。

　　門店店長如能在這方面抓好了對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，就會(huì)大大減少用工人數(shù)，減少相應(yīng)費(fèi)用支出，從而提高門店的贏利水平。

　　三、營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的改善與提升

　　（1）標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹執(zhí)行，依靠的是科學(xué)化的嚴(yán)格管理，否則的話，制定再多的標(biāo)準(zhǔn)也是形同虛設(shè)，而分工越細(xì)就越需要協(xié)調(diào)，否則各個(gè)職能部門的運(yùn)行會(huì)相互牽制，各個(gè)作業(yè)崗位的銜接也難以順利，作業(yè)化管理所帶來的優(yōu)勢(shì)就難以轉(zhuǎn)化為連鎖店的現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　因此在連鎖店的實(shí)際營運(yùn)過程中，必須不斷探索并改善營運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)，使門店作業(yè)化管理不斷合理化，越來越協(xié)調(diào)。

　　（2）連鎖企業(yè)門店的運(yùn)作與制造加工行業(yè)十分相似，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購、零部件加工到成品組裝和銷售，前后工序緊密相關(guān)，嚴(yán)格地按專業(yè)化分工原理來完成業(yè)務(wù)的全過程。

　　每一個(gè)部門、每一個(gè)環(huán)（節(jié)）、每一項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)及每一個(gè)人都必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)來完成作業(yè)活動(dòng)。于是，在企業(yè)內(nèi)部就形成了兩個(gè)層次的作業(yè)活動(dòng)，即設(shè)計(jì)活動(dòng)與執(zhí)行作業(yè)。設(shè)計(jì)活動(dòng)旨在為執(zhí)行作業(yè)制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而執(zhí)行作業(yè)則是按標(biāo)準(zhǔn)完成操作任務(wù)。

　　（3）標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性并不排斥門店主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，只要能使連鎖企業(yè)門店的贏利水平提高，各門店都可提出建設(shè)性意見，使新的更好的方法可以成為標(biāo)準(zhǔn)。

　　通過門店的不斷探索，經(jīng)過總部的進(jìn)一步研究、開發(fā)，以堅(jiān)持不懈的努力來改善連鎖店的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣，標(biāo)準(zhǔn)化才不會(huì)使連鎖企業(yè)走向經(jīng)營僵化、故步自封。

　　標(biāo)準(zhǔn)化效果的取得，靠的就是在嚴(yán)格管理的監(jiān)督下，長期地堅(jiān)持與改善標(biāo)準(zhǔn)，從而確立連鎖企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。